许多客户对如何运用云络科技产品管理客户系统,尤其是对我们使用的基础架构很感兴趣。

我们让我们的服务器管理系统看起来很简单,但事实上,我们在全球各地多国多城市部署了几十台服务器及系统。在此,我们快速地浏览一下最重要的系统,以及在不远的将来,会使用的一些新系统/工具。

我们的系统功能覆盖所有层面,从销售及客户信息系统,到设置及监控、备份及深层次管理、甚至故障排除服务。

当然,须确保系统全天候安全运行,因为我们的系统包含并管理着客户及其系统的重要信息。我们的系统开发员不停地使用高可靠性技术及其它技术更新内部系统。

客户数据库 – 我们的主客户系统是由销售系统驱动的,这意味着,客户、联系方式、地址及销售信息是自动与运营团队共享的。这样,能够实现数据无缝传输,快速启动新项目,其益处在于,能够使客户的团队成员随时掌握最新情况。

Ticket 系统– 我们的主ticket系统就是我们的主要运营工作及支持系统,该系统追踪我们的所有工作,尤其是为客户而展开的工作。每个提示、每项任务、每个项目或每项 请求都会创建一张ticket。我们每个月会创建数以千计的ticket,每张ticket都有优先级、重要性、责任工程师、计时、SLAs、时间预告、 追踪、跟进、审评、质保等等。Ticket系统是核心系统,其它系统以其为中心开展工作。

支持性邮件系统– 许多客户对支持性邮件系统颇为熟悉,该系统可自动回复、转发、跟踪并分配客户请求及信函。最先进的客户内置系统有很多先进的功能,可以使客户、CNC 工程师、管理人员及质保人员实时了解最新状况。

项目管理系统 – 项目管理是我们业务的重要组成部分,对于新客户及系统而言,尤为重要。新项目将自动把ticket模版及任务加载到主工程师管理系统,这些任务/项目与工 程师的核心工作一起进行排程。这些系统还将跟踪预告及实际时间、任务序列号及前提事项,使PM组得以提供更好的服务。

服务器系统 – 该系统追踪每台客户服务器,包括服务器名称、IP 地址、服务器地理位置、服务器所采用的系统及 OS 等。并可把所有的服务器及相关系统的客户服务器信息及历史状态信息相结合,所以,工程师能够快速了解服务器状态:历史状况、存在问题、变更情况及配置情 况。因为我们管理全球服务器,所以,我们需随时了解特定信息,如某台服务器地理位置及其所在的时区、用途、是谁安装的以及如何连接等等。

IDC 系统 – 服务器当然是存放在IDC,这样便于我们使用系统来跟踪服务器,包括服务器位置、如何连接服务器及服务器的实际地理位置等。因为我们在亚洲乃至全球有数百 个IDC,所以我们需跟踪大量的信息,要知晓每台服务器的状况,包括如何找到特定服务器及如何在例如凌晨3点重启特定服务器。

安全/访问 – 安全及访问系统是我们的核心系统,并且在管理及跟踪对客户系统的每次访问方面起着重要作用。我们对每个客户系统的安全方面的信息进行加密保护、谨慎地跟踪 及管理,以确保只有授权人员在授权时间才可访问。此外,授权人员若需在系统上进行操作,必须登录并且其操作情况将被审计、分析。

备份 – 根据客户及系统需求,我们采用多种备份系统。从以文件为基础的S3备份到中国国内存储备份,再到实行严格管理的,由专门机构进行的结构化系统备份及受监管的存储服务器备份。所有这些备份都将进入集中跟踪及验证系统,以确保全球各系统的备份完整性。

历史状况 – 若还未了解某个问题的历史状况,我们绝不着手解决问题,我们使用系统来跟踪已发生的事件。包括跟踪所有客户服务器及系统的ticket、提示、请求、备 份、访问、命令及文件变更。此外,我们还有工程师门户网站,可以接受提示及请求;每个月还会向客户提交PM报告,我们把所有的这些结合起来使用,服务于客 户。

我们后续会写一篇博客,讨论一些技术含量更高的系统,这些系统将接触到客户服务器并与其进行互动。