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FAQ

常见问题
云络科技在何时提供支持?

作为您的运营管理服务提供商,云络科技基于以下说明为您提供一下7x24的支持服务:

• 全面运维服务包括生产前的项目阶段,指上午9点30分到下午6点业务时间。不包括中国法定节假日。
• 非营业时间的支持仅限于紧急情况和紧急问题,除非事先与我们的团队达成了计划。

我如何使用云络科技的支持服务?

您要做的最普通但最重要的事情是使用我们的支持系统。当您需向我方发出请求或者当您有问题需要解决时,您可以向我们寻求帮助。我们会通过这个系统来与您交流。

我们的支持团队主要就以下3类活动工作:

• 系统警报或客户问题报告——果您发现问题,请随时 (如果他们是严重的话)或在工作时间(如果不严重) 告诉我们。如果您或我们的监测系统告诉我们了问题所在,我们将开出单据、通知您该问题、并告诉您大约什么时候应该解决了问题。
• 客户变更请求——当您想要我们做或改变一些东西,在营业期间告诉我们。我们将开出单据,告诉您大约什么时候应该完成。有关更多信息,请参见下面关于这些请求的页面。
• 客户项目——这些非关键项目包括我们为客户做的设置等。更多信息见以下关于项目的页面。

对于任何一项,请通过以下方式联系我们:
• 发送邮件到Support@ChinaNetCloud.com ——联系我们的最佳方式。
• 电话
- 营业时间: +86 (21) 2426-9888
- 夜晚或周末:400-6180024
- MSN联系Support@ChinaNetCloud.com (不经常用)

当客户发邮件到support@chinanetcloud.com,我们的邮件系统会自动通知值班工程师或者客户指定的团队。在发出通知后不久,您会收到一封工程师确认收到通知的邮件,我们也开始受理您的请求。在解决问题后,我们会发送另外一封邮件来告知您。

请注意,正常的工作时间之外,我们的标准程序是在下一个工作日处理您的其您去。然而,如果事情紧急,在回复自动发送的电子邮件的主题中说明“紧急”。我们的工程团队将尽快联系您,必要时问题升级到由高级工程师解决。

如果我们监测系统检测到一个您系统中的错误,我们的支持团队将发出通知,并分配负责的工程师解决。您也会收到一封自动电子邮件提醒您该情况,第二封电子邮件在我们的工程团队解决问题后发送给您。

在每个工作日开始和结束之时,我们的支持团队碰头来审查所有之前轮岗中的系统警报和客户邮件来讨论是否有问题需要额外的跟进。

如果您的邮件是发给特定的某人,请一定抄送Support@ChinaNetCloud.com,以确保我们可以接收到并处理您的重要信息。

为什么系统提供支持?

为提供世界级的服务,云络科技专注于最常见的用于当今全球互联网的服务器、服务和技术。

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完全支持系统

下面列出的是由我们训练有素的运营团队管理的完全支持系统。这些都包含在您的每月支持合同中,而无需支付额外费用。

  • 戴尔PowerEdge服务器
  • 亚撒思科5500系列防火墙
  • Cisco Catalyst交换机 (29x0和 3x50)
  • Linux – RedHat/Centos 5.x 或者 Debian 5.x
  • HA Proxy,LVS, Perlbal
  • MySQL 5.x
  • 高性能缓存
  • Apache,Lighttpd,和 NginX
  • 超级文本预处理语言(PHP)
  • Squid 和 Varnish

部分支持系统

以下列出的是部分支持系统。对于这些系统,我们尽可能提供最好的支持,但可能不是最优的配置。在某些情况下,可能按小时收取额外的费用。

  • RedHat, Centos, 和 Debian Server以外的Linux版本
  • OpenVPN
  • Java,Tomcat,和JBOSS
  • PostgresSQL
  • Oracle数据库
  • MySQL Proxy
  • MySQL 版本 4.x
  • Non-Tomcat应用服务器
  • Non-Tomcat应用服务器

最小支持系统

以下列出的是最小支持系统。我们可以帮助确保这些系统在运行以及一些监控的进行,我们管理每个系统的能力各不相同,并需要通过讨论。

  • Windows服务器
  • Solaris服务器
  • FreeBSD
专家支持承诺是什么?

为您提供专家支持不仅仅是我们说说而已。这是我们所做的一切工作的核心。这是我们的根本,让我们不同于其它同行业者。我们了解您在开发您的网站时的努力,以及在运行时您所面临的挑战。

不论网站规模大小,我们承诺:

  • 提供世界级的专家支持。
  • 听您所有的投入、担忧和反馈。
  • 为您的系统架构提供最好的建议。
  • 为您提供世界级的系统和配置。
  • 争取100%的客户满意度。
  • 独立为您工作。我们永远不会接受供应商的费用。
  • 提供拥有专业技术的工程师解决您的问题。
  • 告诉您的一切关于您的系统的信息,不论好坏。
  • 7x24严格遵守服务水平协议(SLA).
  • 有权并有责任维护您的系统。
  • 7x24随时为您服务。
7x24支持具体包括什么?

云络科技7x24支持是为需要持续的可用性的生产服务器提供支持服务。以下项目是由我们训练有素的工作人员持续提供的,包括持续的监控和应急客户请求。7x24支持有以下特点:

监控:

  • 200+ 近实时监控点
  • 网页监控
  • 数据库和复制监控
  • 特定和自定义监控

故障诊断和管理:

  • 警报响应
  • 关键问题修复
  • 紧急补丁和故障排除
  • 重启服务
什么是工作日支持?

工作日支持限于中国标准时间的上午9:30到下午6:00。这些服务包括以上列出的所项目,加上以下所有非紧急的客户请求:

 

基本项目:安全:
- 配置改变
- 新软件安装
- 运营系统更新
- 服务器软件升级
- 备份更改
- 磁盘空间管理
- 性能优化
- 系统优化
- 用户管理
- 防火墙管理
- 安全日志审查
- 应对意外变更
- 提高安全配置
 监控: 其它:
- 性能监控
- 备份验证
- 通用日志审查
- 协调IDC 变化和相关问题
- 协调硬件供应商和相关问题
- 数据加密和站下日常备份
云络科技会为客户推送代码吗?

我们并不推送或者移动客户系统中的代码、内容或数据。大多数客户希望自己完成这些工作。因为我们不熟悉他们的代码,也没有正确测试任何更改的方法。我们乐于为您的开发人员和DevOps过程提供支持,但是需要由您来决定掌控代码的更新和推送过程。

云络科技提供数据库管理服务吗?

在运营层面上,我们按需管理和优化性能、配置、和导入/导出的数据库,同时也负责对任何可能发现的问题进行检测和故障排除。

我可以看到哪些类型的安全防护措施?

安全是非常重要的,我们只会用世界级的安全方法来保护您的服务器和数据。作为安全防护措施的一部分,我们需要遵守下列规则:

• 不通过电子邮件发送密码——通过Keepass发送加密的密码文件,或者通过短信发送密码更为安全。
• 控制文件的权限——我们将与您讨论这个问题以规避与典型web应用程序相关的风险问题。
• 控制运行的用户——我们将就如何避免运行Linux服务时的风险来与您讨论。
• 永远不要使用ftp文件传输协议或者远程登录——我们通常尽可能选择ssh和sftp文件传输协议来减少安全风险。
• 限制对您的办公室或者VPN的服务器访问——我们努力将服务器管理限定与您的办公室或者其它固定的IP地质或者VPN来减少安全风险。
• 永远不要共享用户——我们通常为每个人创建其各自的用户来增加安全,并能够审查谁访问或更改了服务器。

云络科技的工程师在通过LDAP身份验证的前提下从SSH网关登陆,所有其他用户使用特定的端口登陆SSH。

在每位客户服务器上的云络科技安全日志代理将跟踪您发布的每一个命令。所有的命令都会按照下方给出的例子进行记录,相关的副本都储存在安全的远程服务器上(安全库)。

日志记录示例:

Sep 14 14:16:25 srv-example-web1 ncadmin: PPPID=6513 REMOTE_USER = peter, [root@srv-example-web1 /root]# w
Sep 14 14:16:45 srv-example-web1 ncadmin: PPPID=6513 REMOTE_USER = peter, [root@srv-example-web1 /root]# last | head
Sep 20 16:06:36 srv-example-web1 ncadmin: PPPID=21662 REMOTE_USER = michael, [ncadmin@srv-example-web1 /home/ncadmin]$ sudo su -
Sep 20 16:06:45 srv-example-web1 ncadmin: PPPID=21662 REMOTE_USER = michael, [ncadmin@srv-example-web1 /root]# uptime

注意:部分这些实践对于某些用户来说是全新的。我们的工程师将帮助您实现这些安全程序的最佳实践。

通过SSH访问服务器

客户只可以通过ssh命令行来访问他们的服务器。出于安全原因,除非ssh端口更改或者使用了VPN,访问权限将仅限于客户办公室的IP地址。

FTP服务器

出于安全原因,我们并不支持FTP服务器。相反,客户应当使用具有功能相同甚至更好的sttp服务器。

安全例外

在某些情况下,客户可能选择不遵循云络科技的安全策略和建议。在这种情况下,云络科技将向客户发出一份官方的安全异常通知,该通知将说明详细情况以及可能的安全问题。请对该通知进行签字/签章,并回发给我们。

服务器通常是怎样进行设置的?

我们设置多种类型的服务器——新的物理机、虚拟云服务器以及与公共云上的服务器。在大多数情况下,配置是相同的,如有任何差异之处我们会与您讨论。当我们从您那里接管现有服务器的管理时,我们也负责对其进行性能优化。

服务器命名规则
除非另有约定,新服务器将根据云络科技命名标准进行命名,srv-cust-func#,与IDC区域以及服务器ID号也有关。规范命名将被运用到云络ticket系统和日常沟通交流中,便于参考。

运营系统
除非另有约定,新的服务器将使用最新版本的CentOS Linux系统。

磁盘布局
除非另有约定,新的服务器将使用标准的云络科技磁盘和文件系统布局,这包括逻辑卷管理器的使用和对于/home,/tmp,,/var类数据的分区的最佳实践,以及其它的主流要应用分区目录。

磁盘RAID系统
除非另有约定,新的服务器对于大多数应用都将通过RAID控制器采用RAID 1或10。如果可能的话,使用电池支持的写缓存。磁盘写缓存在所有系统中总是处于关闭状态的。

使用了哪些文档管理流程?

我们的运营团队提供客户系统文档维护,包括图表、软件列表、系统更新等。所有这些文档可按需提供至客户。

配置文件版本控制
我们的运营系统包括一个自定义的配置文件版本控制系统。我们用这个来跟踪所有重要的文件在系统上的历史。在正常系统设置或部署过程中,我们的团队将记录在您系统上所有主版本变更,包括运营系统和所有重要的服务,如DNS、ntp、数据库、网络、和其他系统。我们会根据您的要求提供这些文件、他们的历史和其它信息。

备份
正如系统设置过程中讨论的一样,标准的备份系统使用自定义脚本备份您的数据库和某些web数据。这个数据经过压缩、加密,每天发送到指定的安全备份存储服务器。不同的客户和系统以不同的方式备份,我们会根据您的要求提供信息、备份和报告。更多信息,请参见备份要求工作表。

为什么云络科技采用HAProxy而不是Nginx或者httpd?

总的来说,我们采用HAProxy有以下几点原因:

- HAProxy是一个更强大的负载均衡器,而简单系统、url、和一般的负载平衡的任务中弹性负载平衡是相当有限的。HAProxy可以支持许多前/后端系统、池、url、过滤、重写、复杂变化、粘性控制、健康检查、负荷管理、备用池和其它更多内容。

- HAProxy更易于也更适合用于监控和日志记录-HAProxy有一个很好的实时web GUI、CLI ssh状态页面、和强大的日志记录,加上每个前端的实时监控、池、和后端服务器,可以实现详细的跟踪、历史查询和警报。

- 在AWS上使用可以避免一些弹性负载平衡器的问题- 当可用性区域之间平衡时,ELB有一些限制和异常行为,以及调整规模和监控系统过程中的其它问题。HAProxy可以避免这些问题,并提供更优秀的性能个管理。

点击这里观看幻灯片展示,或者阅读我们的博客以获取更多信息。

为什么采用CentOS而不是Ubuntu运营系统?

点击这里访问云络科技博客获得更详细的解释。

典型的服务开始日期协议是什么样子?

云络科技将根据您的服务器/设备的实际托管日期进行收费。我们将按日、按服务器(或设备)来记录日期,并且在未使用服务期间出具服务信用。下方是服务开始日期协议的示例。

 

云络网络科技(上海)有限公司
中国上海市
斜土路 1238 号
X2 创意空间 1-601 室
+86 (21) 2426-9888
ChinaNetCloud
X2 Space 1-601
1238 Xietu Lu
Shanghai 200032, China
+86 (21) 2426-9888

 

云络网络启动服务确认单
ChinaNetCloud Service Start Date Confirmation

 

客户 Client Company:
中文名称 Chinese:
帐号 Account No:
服务申请单编号 SOR #:
服务申请单/项目名称 SOR/Project Name:
日期 Date:

 

我们很高兴报告以下服务器和系统已经完全设置,我们的支持服务将在下面列出的日期开始。我们还列出了建议的服务结束日期。注意,如果不同的系统有不同的结束日期,这些将在支持合同更新时进行更改。

请检查列表,之后在下方签字或签章,请将副本之一交由我方保管。

 

服务器名称目的开始日期结束日期备注
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签字 Signature: ____________________日期 Date: ____________________
签字人 Name: _____________________职位 Title: ____________________
公司盖章 Company Chop:
新客户管理流程包括什么?

我们新的客户管理流程由信息收集、设计评审和系统设置(或接管客户现有的系统)等几个步骤组成。项目时间通常从小型新系统的几天到大型复杂系统的几周不等。

请与云络科技项目经理讨论确定日程。

setup-timeline

云络科技公司的基本信息

公司信息:

官方公司名称:云络网络科技(上海)有限公司
营业执照号码:上海徐汇 310000400588281
地址:中国上海市斜土路1238号X2创意空间A8
200032 (与茶陵北路交口附近)
电话:+86 (21) 2426-9888传真: +86 (21) 6422-4911
关于云络科技更多信息请 点击这里.
了解我们的联系信息请 点击这里.

云络科技的支付信息?

我们公司对以人民币支付的中国企业的银行账户信息:

收款人姓名:中国云络科技(上海)有限公司
银行名称:中国工商银行(ICBC),上海市华山路支行
银行账户:1001271509016296082
银行地址:上海市徐汇区肇嘉浜路1065号
支付方式:银行间转账

我们公司对于中国以外使用美元支付的企业的银行账户信息:

收款人姓名:云络网络科技(上海)有限公司
银行名称:中国工商银行
银行国际代码:ICBKCNBJSHI
银行账户:1001271509016296082
银行地址:中国上海市徐汇区肇嘉浜路1065号
支付方式:电汇
货币:美元(也有接受港币和欧元的账户)

付款通知怎么处理?

我们将根据服务订单中列出的计划为您出具付款通知。服务器管理和云端托管服务器通常在合同签署时开出账单。对于半年或按季度的管理和客户支持,您将提前一个月收到账单,并需要在服务开始前完成支付。基于时间和材料的咨询合同通常在该月月底出具付款通知。付款通知通常在主服务器协议中规定的30天内到期。

我们通常会先寄送给您付款通知,在您支付完成之后,我们将寄送给您盖章的官方收据(“发票”)。如果在支付之前需要开出收据/发票的,请联系我们。