您的成功即我们客户的成功对我们而言是非常重要的,因为您若没有成功,我们也不可能成功。

从两个方面来看,对于我们的业务而言,这点是很重要的。一方面来看,我们从事的是服务业,我们销售的是我们的服务,也就是说,我们为您提供服务,若您没有发展壮大,没有变得繁荣昌盛,我们也没有把工作做好,您还会让我们继续为您服务吗?其次,我们长期与客户共存,只有当我们的客户取得成功,不断发展壮大的时候,我们才能够发展壮大并取得最大的成功,我们与客户并肩成长。

为了取得与客户共赢的结果,我们成立了新的团队,在我们的运营团队中增加了客户经理,他们最重要的责任就是让客户满意,使客户取得成功。他们在我们的组织架构内,真正地代表客户,他们花100%的时间站在客户的角度思考问题、为客户考虑问题、跟踪关键问题、事件跟踪。该团队就像客户的分支机构一样,在我们的公司工作。

如今,这个工作有一部分由我们杰出的项目管理(PM)团队来担任,但是他们的工作重心是前期全面的项目管理,所以,很难有足够的精力来关注后期客户管理,尤其是跟踪客户日常事件以及短期需求。

新的客户经理(AM)有以下几项工作重心。首先是总体客户成功和满意度,所以,这些客户经理会开展客户调查以及不同的拓展活动,包括定期拜访不同客户以便获得正面或负面反馈,并且确保任何公司优先关注的问题能够得到最终解决。客户经理还处理所有重要问题或错误,包括提供我们犯错时的行动后报告(AAR)以及为销售团队处理问题的接口人。

他们还监控多项ticket问题中所反映出来的日常通讯及其它问题,因为这些频繁发生的问题或事件的解决速度并不快,效率也不高。客户经理能够对这些问题进行标识,以便日后继续检查并跟踪问题,确保问题得以最终解决。

如今,另一个没有处理的很好的领域就是小型项目,在这些项目中,客户会有一系列小要求,但是这些要求也不是很高,无需启动项目管理团队来处理这些项目,比如新软件安装或更新。所以,客户经理团队也会处理这些小型的非重大项目并给予指导意见。

最后,客户经理还负责持续改进客户报告。这些包括新的月度报表、一般门户网站、联系管理、以及定期审计、AAR报告以及我们提供给客户的其它信息。

您的成功就是我们的成功,我们新建的客户经理是我们取得双赢的一项重大投资,他们可以为您提供高级支持和服务、能够更好的跟踪和报告事件、更快地解决问题、为组织各部分提供更好的整体通讯渠道。我们对我们的客户经理们充满希望,我们很期待他们为我们带来改进和成就。